نگاهی متفاوت به فروش (تجربه‌ی فروش و یادگیری‌های بیشمار)

” شاید این چیزایی که در این یادداشت خواهید خواند، داره در دنیای موازی اتفاق میفته، اما در گوشه‌پس‌گوشه‌های دنیای خودمون هم این تجربیات رو میشه پیدا کرد و اتفاقاً در حال زیاد شدن هم هستن”

همیشه برای من ارتباط برقرار کردن یکی از سخت‌ترین کارها بوده و همچنان هس ولی متوجه شدم که اگر هنر ارتباط برقرار کردن و تعامل و معاشرت با آدما را یاد نگیرم و بلد نباشم، هیچ پیشرفتی نخواهم داشت، تو هر شغلی برم به راحتی قابل جایگزین خواهم بود، تو هر جمعی برم یا من از بقیه خسته میشم یا بقیه از دستِ من خسته میشن و هزاران چالش دیگه که تو زندگی ممکنه برام پیش بیاد.

به خاطر همین بود که از شروع دوران دانشگاه یعنی از سال 1387 که تجربه دور شدن از خونه رو شروع شد و باید گلیم خودم رو از آب می‌کشیدم بیرون، کم کم این مشکل رو تو خودم پیدا کردم و تلاش کردم برای حل کردن چالش ارتباط با آدما. الان که آخرای سال 1401 هستیم، یه چیزی که فهمیدم این بوده که یادگیری تو این زمینه اصلا تمومی نداره. هر کجای زندگی که نگاه کنی یه ارتباط وجود داره. تهِ تهِ تهش که تنها هم میشی ارتباط با خودت هس و خدای خودت که باز هنر برقراری ارتباط نیاز هس برات. یعنی وقتی یادگرفته باشی که چطور با بقیه ارتباط خوب و درست و صادقانه برقرار کنی، بهتر می تونی با خودت هم ارتباط برقرار کنی.

چیکارا میشه کرد برای حل این چالش سخت ؟!

تو این سال‌ها کلی کتاب خوندم، روی خودم کار کردم، کلاس‌های تئاترِ شارمین میمندی‌نژاد شرکت کردم که خیلی خیلی کمک‌کننده بود برام، فعالیت در تیم‌ها و گروه‌های مختلف در بستر جامعه رو تجربه کردم مثل فعالیت اجتماعی در جمعیت امام علی و همچنین راه‌های دیگه برای روبرو شدن با این چالش و یافتن راه حل رو پیش بردم، یه سری‌هاش با برنامه‌ریزی و یه سری‌هاش هم بدون برنامه‌ریزی. در کنار فعالیت اجتماعی در جمعیت امام علی و در بین این فعالیت‌ها و تلاش‌ها، تجربه‌ی فروش یکی از موثرترین‌هاشون بوده که می‌تونم بگم مثل یه کاتالیزور برای آدم کار می‌کنه و هر چی که خونده بودی و یادگرفته بودی رو به صورت کاملا عملی و واقعی بهت نشون میده و تو مجبور میشی که براشون راه حل پیدا کنی و این بهترین یادگیری بوده و هس برای من که اگر برگردم به 15 سال پیش اصلاً روم نمی‌شد با کسی حرف بزنم، همش تِته‌پِتّه و مِن‌مِن می‌کردم، به سختی با کسی ارتباط برقرار می‌کردم و یه مدل رفتار منزوی‌گونه میشه گفت داشتم، در عین حالی که از بیرون اینجوری به نظر نمیومد ولی خودم می‌دونستم که در حال دست و پا زدن هستم، اما رفتن تو دل جامعه و کنار آدما بودن چاره این مشکل هس.

تو این یادداشت بیشتر می‌خوام در مورد تجربه‌ی فروش صحبت کنم از موقعی که وارد حوزه کسب و کار شدم تا برسیم به تجربیاتم در مجموعه تاسیسات 24 ساعته.

فروش واقعاً یعنی چی ؟ (از نظرِ خودم میگما !)

حرف آخر رو همون اول می زنم، فروش یعنی هنر برقرار ارتباط و تعامل صادقانه با آدمای دیگه و گروه‎های دیگه و لاغیر.

خب حالا برگردیم اول کار، فروش هم مثل خیلی چیزهای دیگه فرآیند تکامل خودش رو طی کرده تا رسیده به اینجا. البته ذاتش مشخص بوده ولی خب دستخوش فرآیندها و روندهای گوناگون قرار گرفته. اگر کسی بخواد دقیق بدونه که فروش از کی شروع شد و چرا شروع شد و چطور مسیرتکاملش رو گذروند باید از مطالعه تکامل انسان شروع کنه تا برسه به شاخه‌های فلسفه و همینجوری ادامه بده ، بیاد و بیاد تا برسه مفاهیم کسب وکاری و تا الان بیاد جلو. خودش یه دوره طولانی هس و صبر و حوصله زیادی هم می‌خواد برا خوندش، ولی برا یه سریا می‌تونه ارزشمند باشه. گُلِ کار رو اگر بخوام بگم که بخونید، سیر تکامل زندگی بشر مخصوصا تا برسیم به انقلاب‌های صنعتی تا الان رو مطالعه کنید. از جناب سرکار، دکتر گوگل هم میشه کمک گرفت که اطلاعات مفیدی بهتون میده. همچنین کتاب انسان خردمند نوشته یووال نوح هراری هم خیلی خوبه و حتما بخونید. همچنین پادکست ناوکست هم یه صورت صوتی خلاصه کتاب رو ارائه داده که می‌تونید گوش بدید، هم لذت ببرید و هم یاد بگیرید.

خب بگذریم از این چیزا، اولین چیزی که از شنیدن کلمه فروش به ذهنمون میاد اینه که یه چیزی بدم و یه چیزی بگیرم. همون بِده‌بِستون خودمون. اما اصل ماجرا چرایی و چگونگی و چیستی این بِده‌بِستون هست. بذارید یه مثال بزنم، ماشین یه بدنه داره که از بیرون همه اونو می بینم که خیلی خوشچیل و موشچیل در حال حرکت هس، همه وقتی میگن ماشین، اون ظاهر بیرونی ش رو می بینن اما واقعیت ماشین درون اون ماشین و اجزاش هس که به زیبایی در کنار هم قرار گرفتن و از اون مهمتر افکار هنرمندانه سازنده‌ی اون هس. توی فروش هم بِده‌بِستون همون ظاهر ماشین هس، اما ماهیت واقعی فروش اتفاقاتی هس که در لایه‌های بسیار درونی این بِده‌بِستون رخ میده و اون چیزی نیست جز هنر تعامل و برقراری ارتباط.

معجزه‌ای که تجربه‌ی فروش برای ما رقم می‌زند !

همونطور که گفتم فروش به معنای واقعی یعنی هنر برقراری ارتباط، یعنی هنر درک کردن و فهمیدن آدما و هزار تا معنی دیگه که تو دلِ برقراری ارتباط قرار داره. معجزه‌ای که فروش به شما هدیه میده اینه که تو هنر برقراری ارتباط مهارت کسب می‌کنید و به قولی “اوستا” می‌شین. هیچ انتهایی هم نداره و همیشه و همیشه برای شما یادگیری جدیدی خواهید داشت. به نظرم هر انسانی باید تو زندگی‌ش یکبار هم که شده باشه تجربه‌ی فروش رو داشته باشه.

لزوما هم قرار نیست حتما محصول یا جنسی رو به صورت ملموس بفروشیم که بگیم حتما فروش اتفاق افتاده. وقتی که من برای سایتم می‌خوام با یک طراح سایت صحبت می‌کنم تا اون چیزی که می‌خوام برام درست کنه، هم من در حال تجربه کردن فروش هستم و هم اون طراح سایت. برای من فروش به معنی ارائه درست مفهومی که منظورمه هس و برای طراح فروش به معنی اینکه بتونه تمام هنرش به کار بگیره که تا اون چیزی که من گفتم رو متوجه بشه و مهمتر از اون بتونه علاوه بر اون هنر طراحی‌ش رو به من هدیه بده. حالا گفتم هدیه خیال نکنین منظورم اینه که رایگان باید کار انجام بشه، نه طراح دستمزدش رو می‌گیره ولی اون مفاهیم زیبایی که توی کارش از وجود خودش برای من به یادگار می‌ذاره همون هنری هس که به من هدیه‌شون داده.

اینجوری اگر به قضیه فروش نگاه کنیم ما دائماً در تمام مراحل زندگی‌مون در حال تجربه کردن فروش هستیم. اما چون متوجهش نیستیم بهش دقت نمی‌کنیم و خیلی سَرسَری ازشون عبور می‌کنیم.

البته که تجربه فروش محصول و خدمت یه تجربه مجزا هس که توش بسیاری عوامل دیگه هم دخیل هستن ولی باز ذات این عمل برقراری ارتباط هس.

اگر به فروش از دید ابزاریِ صِرفِ اقتصادی نگاه کنیم نتیجه‌ش میشه همین سازمان‌ها و کسب و کارها و زندگی‌های بی‌عاطفه و بی‌روح که باعث افسردگی و خستگی میشن. اما اگر به فروش از دید اینکه یک هنر هس نگاه کنیم، اونوقت هس که معجزات اون رو در مراحل مختلف زندگی خواهید دید.

چرا این همه برقراری ارتباط مهمه ؟

همونطور که می‌دونید هوش مصنوعی بر اساس ماشین‌های یادگیری کار می‌کنن و هر چی که داده‌های ورودی‌شون بیشتر میشه و بیشتر یاد می‌گیرن، کارهایی که انجام میدن هم دقیق‌تر و خارق‎العاده‌تر خواهد و به مرور به انسان بودن هم نزدیک‌تر میشن.

تجربه‌ی فروش هم دقیقا مثل ماشین یادگیری برای مغز ما هس. هر بار تجربه‌ی فروش به منزله کسب داده‌های ورودی و ارزشمند بیشتر هس که باعث میشه اطراف و آدما رو بهتر و بهتر از قبل بشناسیم. اینه که اهمیت برقراری ارتباط رو نشون میده. درسته که در همه جای زندگی‌مون با ارتباط برقرار کردن سر و کار داریم ولی وقتی در حوزه فروش مطرح میشه، به دلیل اینکه ارتباط برقرار کردن اولویت اصلی هس، اوج یادگیری رو برای ما خواهد داشت. قدرت توجه ما به اطراف رو بیشتر می‌کنه، قدرت درک و فهمیدن ما رو افزایش میده، قدرت احساس و هیجانات ما رو زیادتر می‌کنه و به صورت اساسی مغز ما رو همیشه در حالت فعال نگه می‌داره و از همه مهم‌تر باعث میشه نسبت به دور برمون بی‌تفاوت نباشیم.

البته باز هم یادآوری کنم که اگر فروش فقط به منزله‌ی فروختن یک جنس و کسب منافع مادی باشه هیچکدوم از این موهبت‌هایی که گفتم رو نخواهد داشت با اینکه مهارت‌های استفاده از فنون ارتباط رو بالا می‌بره ولی چون هدف صرفا نفع مادی هس خروجی مناسبی نخواهد داشت. در صورتی که فروشی که به منزله‌ی کمک واقعی به مشتری باشه و مشتری رو تمام و کمال همراهی کنه، صداقت داشته باشه باهاش و مشتری رو بفهمه، ارزشمند و درست و به‌جاست. اسم این نوع فروش رو می‌ذارم: فروش با چاشنی انسانیت

در ادامه این یادداشت یکی از خاطرات خودم رو در مورد تجربه‌ی فروش در بخش فروش جنس مجموعه‌ی تاسیسات 24 ساعته، اثراتی که روی خودم داشت و همچنین اثراتی که بر نگاه مشتریان به مجموعه داشت رو میگم براتون.

راه‌اندازی خط فروش جنس در مجموعه تاسیسات 24 ساعته

از حدود ماهِ خرداد 1401 تصمیم گرفتیم که بخش فروش مجموعه تاسیسات 24 ساعته رو راه‌اندازی کنیم. بالاخره بعد از کلی کِش و قوس، تیرماه بخش فروش رو با تمرکز بر روی فروش تجهیزات مربوط به نصب پمپ و مخزن برای ساختمان‌های خانگی شروع کردیم. با توجه به اینکه هم بحث تخصصی بود، از این نظر که باید مشاوره هم به مشتری داده می‌شد و هم اینکه چالش‌های مختلفی از نظر نوع فروش داشت، تو ذهنم یه مقاومت و سدِّ بزرگ ایجاد شده بود که چطور میشه این کار رو انجام داد، اما با نگرشی که در پیش گرفتیم، نه تنها بسیار جذاب و هیجان‌انگیز شد بلکه دیگه طوری شده که مدام از این تجربه خاص فروش که برام اتفاق افتاده همه جا تعریف می‌کنم و نکاتی که برای خودم خیلی جذاب هس رو به بقیه سعی می‌کنم یاد بدم.

این جذاب و هیجان‌انگیز بودن که گفتم از کجا میاد و چطور اتفاق افتاده ؟

بعد از دو سه روز اول که شروع کردیم متوجه شدم که مردم تشنه‌ی مشاوره‌ی صادقانه و به دور از هرگونه دور زدن و الکی دروغ گفتن هستن که همونطور که گفتم دقیقا اصول برقراری ارتباط درست، صادقانه و شفاف هم هس. بنابراین تمرکز اصلی بخش فروش رو گذاشتیم روی بحث برقراری ارتباط با مشتری و کمک به مشتری در تصمیم‎گیری برای حل مشکل، که نصب پمپ و مخزن برای ساختموناشون بود. نتایج خیلی جالب بود، که چند مورد رو براتون خواهم گفت.

اول اینو بگم که برقراری ارتباط با 1000 مشتری در بخش فروش رو به عنوان هدف تا پایان سال 1401 در نظر گرفتیم و الان که آخر بهمن 1401 هس، با 910 مشتری که درخواست داشتن صحبت کردیم. این اعداد رو به خاطر داشته باشید، این اعداد نشون‌دهنده کمیت داده‌های ورودی به ذهن من در بخش فروشِ مجموعه هستن و البته کیفیت اونا رو که با توجه به نوع نگرش میشه دید و در عمل و رفتار مشاهده کرد برای هر کسی.

خب بذارید چند نمونه از نتایج جالب رو براتون تعریف کنم.

تقریباً می‌تونم بگم با پیش گرفتن رویه‌ی کمک کردن خالصانه به مشتری در بخش فروش، شاهد این بودیم که تقریبا 95 درصد مشتریان از تماسی که باهامون داشتن رضایت کامل داشتن، چه کسایی که کار رو براشون انجام می‌دادیم و چه کسایی که صرفا مشاوره می‌گرفتن. شاهد این رضایت هم اینه که مشتری بعد از تماس اول، هر گونه سوالی داشت ازمون می‌پرسید و فهمیده بود که ما صرفا نمی‌خوایم جنسی رو بفروشیم و اولویت یک ما کمک به اوناست، یا اینکه موارد زیادی رو داشتیم که با اینکه اصلا از نظر اجرایی کار براشون شدنی نبود ولی افراد جدید رو بهمون معرفی می‌کردن و خودشون هم هر سوالی داشتند حتی بعد از چند ماه که از اولین تماس گذشته بود تماس می‌گرفتن و می‌پرسیدن.
یکی از نتایج جالب دیگه این بود که مشتری‌هایی داشتیم که بعد از دو یا سه ماه که از اولین تماس و دو تا پیگیری‌های بعدی‌شون گذشته بود برای انجام کار باهامون تماس می‌گرفتن که بیاید و کار خرید و نصب پمپ ما رو انجام بدید و این دقیقا نتیجه برقراری درست ارتباط با مشتری بوده.
یکی از مواردی که مشتری‌ها بازگو می‌کردن این بود شما به حرف ما گوش می‌دید و ما رو می‌شنوید و این خیلی براشون مهم بود و البته برای ما هم خیلی مهم بود و حس خیلی خیلی خوبی بهمون می‌داد که در کنار و همراه مشتریانمون هستیم نه در مقابلشون و دقیقا تاثیرش این بود که مشتری با حس رضایت خیلی خوب به ما اعتماد می‌کرد و اطمینان خاطر داشت از حرف زدن با مجموعه و باعث می‌شد که مشتری هم به ما دروغ نگه و تمام تلاش‌ش رو می‌کرد که مشکلاتش رو با ما در میون بذاره و ما هم تمام تلاشمون رو می‌کردیم برای حل اون‌ها اگر در توانمون بود و یا حداقل این بود که بهش گوش داده بودیم و کنارش بودیم. این مورد رو از این جهت میگم که برخی از مواقع که حتی خودتون هم به عنوان مشتری به جایی رفته باشید، حتما دیدید که بعضی فروشنده‌ها تمام همّ و غمشون اینه که جنس رو بهت بفروشن، هر کاری می‌کنن که جنس فروخته بشه و این باعث میشه که حتی اگر اقدامی که انجام میده ظاهر انسانی داشته باشه ولی چون باطن درست نیست اثر خوبی نداره و تو اون موقعیت حس بدی بهمون دست میده.
و کلی موارد دیگه که اگر بخوام براتون تعریف کنم هر پروژه فروش جنس خودش یک داستان پرداستان هست و سرشار از یادگیری.

خب تا الان در مورد تاثیر نوع نگرش ما در برقراری ارتباط در بخش فروشی که راه انداخته بودیم مواردی رو گفتم. یادتون هس که گفتم یه سری اعداد رو به خاطر بسپرید. قبل‌ترش هم در مورد داده‌های ورودی به مغز انسان و تاثیر بر یادگیری گفته بودم. حالا می‌خوام یه چند تا نکته در مورد این بگم که این تجربه‌ی فروش چه فوایدی برای خودِ من داشته به عنوان سرپرست تیم فروش و مرکز تماس مجموعه تاسیسات 24 ساعته.

همونطور که بالاتر اشاره کردم در هوش مصنوعی هر چه تعداد داده‌های ورودی بالاتر میره، میزان یادگیری و تحلیل هوش مصنوعی هم بیشتر و بیشتر میشه و باعث قوی‌تر شدن و هوشمندتر شدن اون میشه. کاری که تجربه‌ی فروش یا بهتره بگم تعامل و ارتباط با بیش از 900 تا مشتری مشخص در بخش فروش برای من و همکارام تو این بخش داشته دقیقا همون کاری هس که داده‌های ورودی با هوش مصنوعی می‌کنن. صحبت با نزدیک به 1000 نفر با هدف مشخص برقراری درست و صحیح ارتباط ، باعث میشه که توجهمون به اطراف بیشتر بشه، گوش دادن موثر رو در روز بارها و بارها تمرین کنیم (تمرین و تکرار یکی از ابعاد اصلی رخ دادن معجزه‌ی برقراری ارتباط هس)، روی خودمون مدام کار کنیم و جایِ خالی‌های رفتاری و احساسی‌مون رو کشف و روی اونا کار کنیم، به آدمای دور و برمون درست‌ و بیشتر توجه کنیم، توی ارتباطات دیگه‌مون موثر واقع بشیم و می‌تونم بگم بی‌نهایت اثرات به‌درد‌به‌خور که برای ما داشته و خواهد داشت.

جمع‌بندی

حالا شما تصور کنید که هر ارتباطی که در شبانه روز برقرار می‌کنید، فارغ از اینکه در محل کارتون یا هر جایی دیگه هس، با عینکِ یادگیری بهش نگاه کنید، متوجه می‌شید که چقدر می‌تونیم بهتر زندگی کنیم و تو هر جا که هستیم حال خوب ایجاد کنیم به واسطه‌ی برقراری ارتباط بهتر و انسانی‌تر و موثرتر.

به عنوان کسی که سال‌هاست از تجربه‌ی فروش در حال یادگیری هستم و می‌دونم که هیچ انتهایی نداره و همیشه روزی از خودم رو به یادِ خودم میارم که حتی جرأت صحبت کردن با کسی رو نداشتم و می‌ترسیدم و خجالت می‌کشیدم و همیشه در عذاب بودم که چرا اینجوری هستم، پیشنهاد می‌کنم که اگر تا به حال تجربه‌ی فروش نداشتید، یه مدت به هر صورتی شده اون رو تجربه کنید، اگر همین الان هم در حال تجربه‌ی فروش هستید، عینکِ یادگیری‌تون رو نسبت بهش در زمینه برقراری ارتباط و این اطلاعاتی که بهتون میده در صحبت کردن با هر نفر و حکمِ طلای واقعی رو دارن، قوی‌تر کنید.

شاید هم بگید همش داری از فروش می‌گی؛ عیبی نداره، تو هر موقعیتی که هستید مطمئنا با افرادی در ارتباط هستید، عینکِ یادگیری همیشه روی چشم‌تون باشه و از این داده‌های ارزشمندی که موهبت محسوب میشن به نظر من، یاد بگیرید و برای برقراری ارتباط بهتر، ساختن یه جمع بهتر، ساختن یه گروه بهتر، ساختن یه کسب و کار بهتر، ساختن یه خانواده بهتر، ساختن یه جامعه بهتر و در نهایت ساختن یک خودِ بهتر ازش استفاده کنید. این همون فروش واقعی تو زندگی هس که هدیه می‌دی و هدیه می‌گیری.